コンタクトセンター検定試験について

コンタクトセンター検定試験とは、国内で初めての全国版コールセンター資格認定制度です。コンタクトセンターにおけるサービスマネジメント分野の人材育成や業界の価値向上への貢献を目的とした民間資格となります。なお、この試験は受験資格に制限はなく、どなたでも受験することが可能です。コールセンターで働く人のほか、業務で電話応対や顧客応対を担当する人のスキル向上にも役立つ資格といえるでしょう。

コンタクトセンター検定試験の受験要項について

試験日程や受験料の詳細は以下の通りです。
カスタマーサービス資格(CSP)に関しては、日程・受験料ともに未定となっています。

■申込期間と試験日程
コンタクトセンター検定試験の試験日程は「プロフェッショナルレベル」と「オペレーション資格」のどちらを受験するかによって異なります。

【プロフェッショナルレベル】
オペレーションマネジメント(OMP)
試験日程:11月下旬ごろ
申込期間:9月上旬~10月下旬ごろ

コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)
試験日程:11月下旬ごろ
申込期間:9月上旬~10月下旬ごろ

【オペレーション資格】
随時実施しております。

■受験料(税込)

オペレーションマネジメント(OMP):16,200円(会員価格は14,580円)
コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP):16,200円(会員価格は14,580円)

スーパーバイザー(SV):8,640円(会員価格は7,776円)
オペレーター(OP):7,560円(会員価格は6,804円)
エントリー(EN):3,780円(会員価格は3,402円)

■合格発表日
CBTによる受験の場合は、試験終了後すぐに発表されます。
ペーパー試験の場合は、試験日の約6週間後に郵送にて発表されます。

コンタクトセンター検定試験 プロフェッショナルレベルの試験内容について

プロフェッショナルレベルの各試験における試験内容や求められるスキルは、以下の通りです。

■オペレーションマネジメント資格(OMP)
顧客対応部門の運営とパフォーマンス管理に必要な知識・スキルの習得が問われます。
コンタクトセンター業務の責任者・管理者といった業務年数5年以上に相当するスキルが求められます。
試験はマークシート形式と記述式です。

試験内容
・コンタクトセンター戦略・監査
・カスタマーサービス
・運営
・構築
・ベース

■コンタクトセンターアーキテクチャ資格(CAP)
コンタクトセンターの新規構築や新システム導入時における業務設計に必要な知識・スキルの習得が問われます。
コンタクトセンターの構築担当者の業務年数5年以上に相当するスキルが求められます。
試験は選択式と記述式です。

試験内容
・コンタクトセンター戦略・監査
・カスタマーサービス
・運営
・構築

■カスタマーサービス資格(CSP)
セールス、渉外、特別対応等を含む消費者保護の視点での顧客応対に必要な知識・スキルの習得が問われます。苦情対応、消費者対応など、高度な知識、スキルが必要とされる顧客対応に5年以上従事しているレベルのスキルが求められます。

試験内容
・コンタクトセンター戦略
・カスタマーサービス
・運営
・構築
・ベース

コンタクトセンター検定試験 オペレーションレベルの試験内容について

オペレーションレベルの試験は、コンピューターで出題されるCBTによって実施されます。
各試験における試験内容や求められるスキルは、以下の通りです。

■エントリー資格(EN)
電話等を中心とした非対面のコミュニケーションに必要な知識・スキル、ビジネスマナーが問われます。
キャリアをスタートしたばかりの社会人・オペレーターや学生を主な受験対象者とした試験です。

試験内容
・コンタクトセンターについての基礎知識
・マナーと心構え
・お客様対応に必要なスキル
・お客様対応に必要な基礎知識など

■オペレーター資格(OP)
専門性の高い顧客応対業務や、新人の指導を担当できる人材として必要な知識・スキルが問われます。
実務経験1~3年程度の顧客対応の担当者を主な受験対象者とした試験です。

試験内容
・コンタクトセンター戦略、監査
・カスタマーサービス
・運営
・構築
・ベース

■スーパーバイザー資格(SV)
管理者として必要なマネジメントにおける知識・スキルが問われます。
実務経験3年以上のオペレーターの管理者に相当するレベルが求められます。

試験内容
・コンタクトセンター戦略、監査
・カスタマーサービス
・運営
・構築

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